Στην εταιρική αργκό ονομάζεται «breakpoint». Είναι το όριο εκείνο στο οποίο φτάνει η υπομονή των πελατών, πριν εκραγούν. Από τις πολύωρες καθυστερήσεις στο αεροδρόμιο έως τους αγενείς υπαλλήλους ή τις καθόλου βοηθητικές γραμμές βοήθειας, ο κόσμος της εξυπηρέτησης πελατών είναι γεμάτος απογοητεύσεις, σημειώνει η Wall Street Journal και εξηγεί το γιατί.

Τεχνολογίες μπορούν να παρακολουθούν τη χρονική διάρκεια, που είναι διατεθειμένος ένας πελάτης να περιμένει έως ότου του απαντήσει άνθρωπος και όχι αυτόματο μηχάνημα στο τηλεφώνημά του ή τόσες διαφημίσεις μπορεί να ανεχθεί. Παρακολουθούν ακόμη και τον τόνο στη φωνή των πελατών. Οι εταιρείες τις χρησιμοποιούν συστηματικά, πολλές φορές οδηγώντας τους πελάτες στα όριά τους, προκειμέμου να μάθουν τελικά ποια βήματα πρέπει να κάνουν για να ικανοποιήσουν τους πελάτες τους και να διασφαλίσουν ότι αυτοί θα μείνουν πιστοί και τι θα πρέπει να αποφεύγουν.

Αναλυτές, σύμβουλοι και πρώην διευθυντικά στελέχη υποστηρίζουν με δηλώσεις τους στη Wall Street Journal ότι η χρήση των τεχνολογιών αυτών αντί να ανεβάσει έχει ουσιαστικά ρίξει τα στάνταρντς στην εξυπηρέτηση πελατών και επιδεινώνουν αντί να βελτιώνουν την εμπειρία του πελάτη.

Η Σάλι Ρόμπι αναφέρει στην εφημερίδα ότι έφτασε στο δικό της breakpoint με την AT&T ύστερα από έξι κλήσεις και συνολικά τέσσερις ώρες στο τηλέφωνο με τους εκπροσώπους της εξυπηρέτησης πελατών σχετικά με το κόστος ενός προγράμματος απεριόριστων κλήσεων. Ήταν πελάτης της εταιρείας για 30 χρόνια, αλλά μετά από αυτό αποφάσισε να αλλάξει εταιρεία τηλεφωνίας.

Σύμφωνα με τον δείκτη American Customer Satisfaction Index οι καλύτεροι και χειρότεροι ως προς την εξυπηρέτηση πελατών κλάδοι στις ΗΠΑ είναι οι ακόλουθοι.

Οι κορυφαίες πέντε

1. Ζυθοποιΐες

2. Τηλεοράσεις και video players

3. Προϊόντα προσωπικής φροντίδας

4. Αυτοκίνητα

5. Αναψυκτικά

Οι πέντε χειρότερες

1: Διαδικτυακές πλατφόρμες και σόσιαλ μίντια

2. Σταθερή τηλεφωνία

3. Υπηρεσίες Video-on-demand

4. Πάροχοι Ίντερνετ

5. Υπηρεσίες συνδρομητικής τηλεόρασης